농업생산자들이 로컬푸드 직매장이나 새벽시장, 6차 산업화 시장에서 소비자들과 직접 맞닥뜨려 신뢰를 구축해야하는 일명 ‘얼굴있는 로컬시장’이 부상하면서 정부는 생산농가들이 소비자 응대방법과 악성소비자를 대응하는 매뉴얼을 마련했다.

농식품부와 aT가 지난달 2월 생산농가용으로 발간한 ‘농식품 소비자 대응 매뉴얼’에는 소비자 응대방법과 악성소비자의 정의와 소비자 불만의 영향, 상황별 악성 소비자 대응절차. 관련 제도 및 법률, 농식품 소비자 민원사례, 감정 노동 관리 방안 등이 자세히 서술되어 있다.

소비자 응대자세로는 3S(스마일, 서비스, 스피드)와 올바른 복장, 친절한 인사, 공손한 언행, 경청하는 언행, 공정성 유지, 부드러운 언행, 배려하는 언행 등에 대한 내용이 들어있다.

특히 “고객 불만이 확산되는 경로를 보면 상점에 직접 항의하는 경우는 6%, 친구나 가족, 동료에게 입소문으로 험담하는 경우가 31%, 침묵하는 경우가 63%에 달하는 것으로 조사됐다”면서 고객의 불만 관리를 고의적, 상습적으로 불만을 제기하는 악성소비자와 구별을 해 대응하는 것이 필요하다고 역설했다.

악성 소비자 민원사례와 관련, 강원도에 소재한 B로컬푸드 직매장에서 고춧가루 500g을 구입한 A씨는 일주일 이후 개봉하지 않았다며 환불을 요청했다.

직매장은 상품가격 전부를 환불 처리했는데 A씨는 다시 동일한 고춧가루를 구입, 일주일 후에 환불을 요청했다.

환불요청이 반복되는 것이 의심스러워졌던 직매장은 지난번 환불한 고춧가루 중량을 확인한 결과 500g에서 30g이 부족하다는 사실을 확인했고, 재차 환불요청한 고춧가루 중량도 40g이 부족하다는 사실을 확인하고 환불을 거부했다는 내용이 실려 있다.